营销服务行为规范手册（通用服务分册）.pptVIP

服务用语规范遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时服务用语：根据《电力法》第××条规定，经过批准，给予停电，请做好准备。客户电话预约验表时服务用语：请您×日×时在家等候，我们为您验表。客户询问电表损坏原因时服务用语：对不起，电表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您，好吗？服务用语规范客户电表损坏（丢失）时服务用语：请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？客户对校验结果不相信时服务用语：同志，经检定电表确实合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。客户怀疑电表有误差不按时缴电费时服务用语：本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。服务用语规范受理用户验表申请时服务用语：同志，请交××元钱验表费，若电表超差，验表费将返还给您。为客户换表后服务用语：请您打开开关，看看是否有电。遇有障碍物需挪动时服务用语：请您把这个挪一下好吗？谢谢！服务用语规范需要借用椅子等物时服务用语：同志，借用一下您的椅子可以吗？借用客户物品归还时服务用语：您的××用完了，谢谢！发现客户违章窃电时服务用语：同志，您违犯了《电力法》第××条规定，请您立即停止这种行为。服务用语规范客户询问停电时服务用语：因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在××时送电。