客服年终总结2026.docx

2026年度客服中心个人年终工作总结

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2026年度客服中心个人年终工作总结与2027年服务提升计划

（一线坐席·售后咨询组）

编制人：张明所属组：售后咨询组成文日期：2026年12月28日

一、总体完成情况

本年度我在售后咨询组承担一线坐席工作，全年在岗248天，累计接听呼入5.9万通、处理在线会话2.3万次，日均话务量约238通。全年接通率保持在96.4%，一次解决率从年初的71%提升到年末的83%，客户满意度评分均值4.71分（5分制），较上年提高0.16分。全年零有责投诉，质检抽检合格率98.2%，在组内12名坐席中排名第3。

表12