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线上问诊服务质量考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范线上问诊服务行为，保障医疗质量与患者安全，提升用户就医体验，推动线上诊疗服务标准化、同质化发展，特制定本考核标准。本标准适用于所有取得合法执业资质、在互联网诊疗平台提供线上问诊服务的医师、药师、护士及其他辅助服务人员，同时作为平台服务质量监管、医务人员绩效考核、服务权限调整的核心依据。

1.2考核原则

客观性原则：以可量化的服务数据、可追溯的服务记录为核心考核依据，减少主观判断偏差，所有考核结果均需对应明确的事实支撑材料。

医疗安全优先原则：将诊疗规范性、患者安全保障作为首要考核维度，出现医疗安全相关违规行为实行“一票否决”制。

用户体验与专业规范统一原则：既关注用户满意度、服务响应效率等体验指标，也严格遵循临床诊疗规范，杜绝为提升用户满意度而违反医疗原则的行为。

动态调整原则：结合国家医疗监管政策更新、临床路径调整及平台实际运营情况，每年度对考核指标及权重进行评估优化，确保标准适用性。

1.3考核周期

考核分为月度考核、季度考核、年度考核三类：月度考核用于当月绩效核算及服务预警，季度考核用于服务等级调整，年度考核用于执业资格续聘及评优评先。

二、考核维度及权重分配

总考核分值为1000分，各维度权重如下：

考核维度

分值

占比

诊疗合规性

400分

40%

服务响应效率

150分

15%

服务沟通质量

200分

20