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物业服务的技术规范及要求

一、基础客户服务技术规范及要求

（一）接待服务规范

1.现场接待：项目主出入口客服中心、社区服务站实行12小时不间断在岗服务，工作日服务时段为7:30-20:00，非工作日为8:00-18:00；业主上门来访时，在岗客服须在30秒内起身微笑问候，主动询问需求，事项办理完成后须起身道别，严禁出现态度冷漠、推诿扯皮等行为。

2.电话及线上接待：业主来电须在10秒（3铃以内）接听，开口话术统一为“您好，XX项目物业客服中心，请问有什么可以帮您？”，通话结束须等待业主先挂断电话，所有来电、咨询、诉求须100%记录录入物业服务系统，闭环跟踪。线上渠道（微信公众号、小程序、业主群）的业主咨询、报修须在30分钟内响应，非工作时段的紧急诉求须在1小时内响应。

3.上门服务：上门服务须提前2小时与业主预约，确认上门时间，进门须主动穿鞋套，服务过程中不得动用户主物品，服务完成后须清理现场垃圾，征得业主确认满意后方可离开。

（二）报修与回访规范

1.报修分级响应：将报修分为急修与普通维修两类，急修范围含：电梯困人、公共区域断电、水管爆裂、漏水淹户、消防故障等影响业主生命财产安全的故障，市区项目接报后维修人员须15分钟内到场处置，郊区项目须30分钟内到场；普通维修含门窗维修、公共照明更换、小面积漏水等，工作日接报后8小时内到场，非工作日24小时内到场。

2.维修完成要求