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航空业空乘人员服务态度及职业素养绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务态度（25%）

乘客满意度

对乘客的服务态度友好、热情，能够及时响应乘客需求，处理乘客投诉时态度诚恳，解决问题有效。

20

服务态度（25%）

礼貌用语使用

在服务过程中，使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’等，避免使用命令式语言。

15

服务态度（25%）

服务细节处理

准确掌握乘客需求，如餐饮、饮料、娱乐等，确保乘客需求得到满足。

15

服务态度（25%）

应急处理能力

面对突发状况，能够迅速、冷静地处理，确保乘客安全及飞行安全。

15

服务态度（25%）

团队合作

与其他乘务员保持良好的沟通与协作，共同为乘客提供优质服务。

20

职业素养（25%）

着装规范

始终保持规范的着装，保持仪容整洁，符合航空业服务人员的形象要求。

15

职业素养（25%）

个人卫生

保持个人卫生，如勤洗手、戴口罩等，避免传播疾病。

15

职业素养（25%）

专业知识

了解航空知识，熟悉紧急程序，能够在必要时提供帮助。

15

职业素养（25%）

法律法规遵守

遵守国家法律法规和公司规章制度，无违规行为。

15

职业素养（25%）

持续学习

积极参加公司组织的培训，不断提升自己的专业能力和服务水平。

20

工作效率（20%）

任务完成速度

高效完成工作任务，