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政务大厅设备运维保障服务规范

一、总则

1.1目的

为规范政务大厅各类设备的运维保障工作，提升设备运行稳定性和服务可用性，确保政务服务事项办理全流程顺畅，最大限度降低设备故障对群众办事的影响，持续优化政务服务体验，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务大厅、便民服务中心及政务服务分中心的所有设备运维保障工作，覆盖设备全生命周期管理、日常巡检、故障响应处置、应急保障、运维人员管理、服务质量评估、安全管理等全流程环节。

1.3基本原则

（1）预防优先：以常态化巡检、预防性维护为核心，提前排查消除风险隐患，将故障发生率控制在最低水平。

（2）高效响应：建立分级分类故障处置机制，明确响应时限和处置标准，最大程度缩短故障影响时长。

（3）服务导向：所有运维工作以保障群众办事顺畅、窗口服务高效为核心目标，优先处置与办事群众直接相关的设备故障。

（4）安全合规：严格遵守网络安全、数据安全相关法律法规，落实等级保护2.0要求，确保设备运行、数据传输、信息存储全流程安全。

1.4术语定义

（1）核心设备：指直接支撑政务服务核心业务运行，故障会导致区域内所有或核心业务无法办理的设备，包括政务服务专网核心交换机、政务云接入网关、叫号系统主服务器、评价系统总服务器、数据共享交换终端、应急指挥系统主机等。

（2）重要设备：指支撑区域内部分业务或窗口服务运行，故障会导致局部业务中断、