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政务大厅应急接待服务规范

1总则

1.1编制目的

为有效应对政务大厅运行过程中各类突发情况，规范应急接待服务流程，保障办事群众合法权益，维护政务服务秩序稳定，提升政务服务应急处置能力和服务水平，最大限度降低突发事件对政务服务工作的影响，确保政务大厅持续、安全、高效运行，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务中心（大厅）、便民服务中心及进驻政务大厅的所有窗口单位、工作人员的应急接待服务工作。各类专业政务服务大厅可参照本规范执行。

1.3工作原则

1.3.1人民至上，服务优先。始终把保障办事群众生命财产安全、维护群众合法权益作为应急处置的首要目标，在应急处置过程中优先保障群众需求，提供人性化、便利化服务，坚决杜绝生硬推诿、漠视群众诉求的行为。

1.3.2预防为主，平战结合。建立健全常态化风险排查机制，定期梳理各类应急隐患，提前制定处置预案，加强日常应急培训和演练，确保应急准备到位、响应快速。

1.3.3分级响应，协同处置。根据突发事件的性质、影响范围和危害程度，实行分级响应，明确各层级、各岗位处置职责，建立大厅管理机构、进驻窗口单位、属地公安、消防、医疗、应急管理等部门的协同联动机制，形成处置合力。

1.3.4依法依规，公开透明。应急处置过程严格遵守法律法规和政务服务相关规定，涉及群众权益的事项要及时、准确告知，处置结果公开公正，主动接受群众监督。

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