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酒店考试题及答案

一、前厅服务与管理（30分）

1.（单选题）当客人到达酒店要求提前入住时，前台接待员首先应做的工作是（）。

A.直接为客人办理入住手续

B.查询客房预订系统，确认是否有空房

C.告知客人酒店已满房，请其改日再来

D.让客人去客房部找经理

答案：B

2.（判断题）在办理入住登记手续时，前台接待员有权核对客人的有效身份证件，并要求客人亲自签名确认。（）

答案：正确

3.（简答题）请简述前厅部处理客人投诉的基本步骤。

答案：

（1）倾听：耐心听取客人的陈述，让客人把话说完，不要打断。

（2）道歉：对客人的遭遇表示同情和歉意，即使不是酒店的责任，也要先安抚客人情绪。

（3