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酒店全员考试题及答案

一、通用服务意识与礼仪（总分20分）

1.酒店服务的核心宗旨是什么？

答案：宾客至上，服务第一。

2.当客人走进酒店大堂时，员工应如何进行问候？

答案：应面带微笑，眼神接触，主动问候客人（如“您好，欢迎光临”）。

3.在与客人交谈时，保持“三轻”是指哪三个方面？

答案：说话轻、走路轻、操作轻。

4.当客人提出投诉时，员工应遵循的处理原则是什么？

答案：先倾听、再道歉、后解决，切忌与客人争辩。

5.电梯礼仪中，员工应如何为客人服务？

答案：主动按住电梯按钮，请客人先进入，出电梯时请客人先走。

二、客房部专业知识（总分30分）

1.客房清洁作业中的“三轻”具体指什