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物业团队能力提升方案

我是某住宅小区物业项目部的项目经理，干物业这行快十个年头了，最近这两年我们小区入住率从不到五成涨到九成多，业主对服务的要求越来越高，我们团队也新补充了一半以上的新员工，不管是老员工的职业懈怠，还是新员工的经验不足，最近大半年我们的有效投诉量比之前涨了近三成，好几次开业主座谈会，大家都提了不少实实在在的意见。我带着项目组几个核心骨干摸查了半个月，把团队现存的问题一条条捋了一遍，才攒出这个提升方案，就是想实打实把团队能力提上去，不辜负业主把小区交给我们的信任，也让我们这帮天天在一线干活的弟兄姐妹干得更有奔头。整体方案从背景目标到落地实施再到保障机制，由浅入深推进，具体内容如下：

一、方案制定的背景与总体目标

1.1方案制定背景

我们梳理完现存问题后发现，目前团队的能力缺口不是某一个人的问题，是系统性的能力不足，主要体现在四个方面：第一是新员工培训跟不上，很多新人刚入职没学全流程就直接上岗，比如上个月有个新入职的秩序员，给外来车辆登记时写错了业主车牌，导致业主出场时道杆不抬，堵了出入口十多分钟，业主当场就吵了起来；第二是老员工有经验惰性，不少人干了五六年，觉得只要不出大事就行，不按规范做事，比如上门维修不穿鞋套、修完产生的垃圾随手留在业主家，业主不说就不当回事，其实心里已经对我们打了低分；第三是软能力跟不上，很多一线员工只会干活不会沟通，遇到业主投诉第一反应就是辩