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餐饮行业服务品质绩效衡量表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务态度

微笑服务

25%

5

微笑真诚，无遮挡，持续时间不少于5秒

服务态度

主动问候

25%

5

问候及时，态度热情，称呼准确

服务态度

耐心解答

25%

5

解答问题清晰、准确、有耐心

服务态度

处理投诉

25%

5

处理冷静、礼貌，能提出有效解决方案

服务态度

遵守规章制度

25%

5

无迟到早退，服从管理，无违规行为

专业技能

菜品知识

25%

5

能准确描述菜品口味、特点及制作方法

专业技能

点餐技巧

25%

5

推荐菜品恰当，了解顾客偏好，提升顾客满意度

专业技能

处理突发状况

25%

5

处理问题冷静、果断，不影响餐厅正常运营

专业技能

卫生清洁

25%

5

工作区域整洁，个人卫生良好，无卫生死角

专业技能

服务效率

25%

5

服务流程熟练，减少顾客等待时间，提升顾客体验

客户满意度

顾客评价

25%

25

根据顾客满意度调查结果，得分应达到90分以上

客户满意度

顾客回头率

25%

25

顾客回头率应达到80%以上

客户满意度

口碑传播

25%

25

通过顾客口碑传播，新顾客增加量应达到10%以上

客户满意度

顾客投诉率

25%

25

顾客投诉