航空公司空乘人员客舱服务与乘客满意度KPI考核表.docxVIP

航空公司空乘人员客舱服务与乘客满意度KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客舱服务能力

服务态度

1.面对乘客时态度亲切、友好；2.面对乘客提问或需求时耐心解答；3.面对乘客不满时能够冷静处理；

客舱服务能力

服务效率

1.在规定时间内完成乘客需求；2.遇到紧急情况时能迅速处理；3.保持工作流程的高效性；

客舱服务能力

服务规范

1.按照规定流程提供服务；2.着装整洁，仪容仪表规范；3.遵守航空安全规定；

客舱服务能力

服务创新

1.根据乘客需求提供个性化服务；2.主动发现服务中的不足并提出改进建议；3.创新服务方式，提升乘客体验；

客舱服务能力

突发事件处理

1.冷静应对突发事件；2.及时报告并协助处理；3.妥善解决乘客问题；

乘客满意度

乘客反馈

1.乘客满意度调查得分高；2.收集乘客反馈及时有效；3.对乘客反馈作出积极回应；

乘客满意度

乘客投诉处理

1.处理乘客投诉及时；2.解决乘客问题有效；3.乘客对处理结果满意；

乘客满意度

乘客关怀

1.关注乘客需求，提供贴心服务；2.主动关怀乘客，提升乘客体验；3.