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景区游客服务中心服务质量季度复盘信息记录检查清单

景区游客服务中心的服务质量，最终落在每一条咨询、每一次接待、每一件投诉是否留下可追溯的记录。季度复盘以当季留存的信息记录为凭据，逐项核对，逐项登记，把说不清、对不上的环节找出来。

一、复盘启动与基础资料归集

□核对本季度前台接待日志的归档情况，按日期连续抽查?????个工作日，日志无缺页、无整日空白、无事后一次性补写痕迹，即视为通过。

□检查咨询登记表是否覆盖当季全部来电与来访条目，随机抽取????????????条与当班值班安排比对，条目与值班时段能够对应即视为通过。

□核对当班交接记录本，每个班次均有交接人、接收人签名与交接时间，交接事项有后续处理结果，签名与时间齐全即视为通过。

□检查当季使用的各类记录表是否为现行版本，表头含记录名称、日期、填报人栏目，无新旧版本混用即视为通过。

□核对记录用笔与修改方式，涂改处有修改人签名或按印，无使用修正液、无整页重抄掩盖原记录的现象即视为通过。

二、咨询与接待服务记录核验

□抽看咨询登记条目，每条均记录游客原始问题与答复要点，答复与问题一一对应即视为通过。

□检查电话咨询记录，含来电时间、来电来源渠道、咨询事项、答复人，四项齐全即视为通过。

□核对讲解与导览预约记录，预约时间、团队或人数、讲解员、实际到场情况均有记载，与当班排班能够吻合即视为通过。

□检查特殊人群服务记