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餐饮投诉处理规程（最新版）

第一章总则

一、规程适用范围

1.本规程适用于所有取得合法餐饮服务经营资质的市场主体，覆盖正餐门店、快餐门店、饮品店、单位食堂、中央厨房所有餐饮经营场景，所有在岗人员必须严格遵照执行，无任何例外情况。

2.本规程覆盖所有顾客通过现场、电话、社交平台、大众点评、抖音、政务投诉平台等所有渠道提出的诉求，包括已明确标注为“投诉”的诉求，以及顾客以抱怨、质疑、差评等形式间接提出的不满反馈。

二、投诉处理基本原则

1.首问负责原则。第一位接触到投诉诉求的在岗人员，为该投诉的第一责任人，全程跟进直到投诉完全闭环，不得以任何理由将顾客推诿给其他不了解情况的工作人员，更不得出现“这事不归我管”“你找我们老板去”这类违规表述。

2.限时办结原则。所有投诉必须严格按照本规程明确的时间节点完成对应环节处置，不得出现无理由拖延、搁置投诉的情况，超出规定时限未处置的直接判定为相关岗位人员履职不合格。

3.合法合规原则。所有处置方案必须符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》（市监食监二〔2018〕42号）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）的相关要求，不得出现违反法律法规的处置行为。

4.共情优先原则。接诉第一时间优先安抚顾客情绪，不得在顾客情绪激动时直接辩解、甩锅，必须站在顾客