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客户关系管理试题及答案

一、单项选择题（共20题）

1.客户关系管理（CRM）的核心本质是以下哪一项？

A.以企业营收为中心的销售流程管控

B.以客户为中心的全链路价值经营

C.压缩企业运营成本的数字化工具

D.替代人工客服的自动化系统

2.客户关系管理的概念最早由GartnerGroup提出，诞生于20世纪90年代的哪个国家？

A.德国B.美国C.日本D.英国

3.在客户生命周期的五个阶段中，企业投入产出比最高、客户价值贡献最大的阶段是？

A.潜在客户培育阶段B.新客户首次转化阶段

C.忠诚客户深度运营阶段D.流失客户挽回阶段

4.RFM客户分层模型的三个核心指标分别对应哪三个维度？

A.消费频次、消费金额、客户性别B.最近一次消费时间、消费频次、累计消费金额

C.消费渠道、消费偏好、消费周期D.客户年龄、消费频次、最近一次消费时间

5.CRM系统核心功能模块中，SFA指的是以下哪项功能？

A.营销自动化B.客户服务自动化C.销售自动化D.数据分析自动化

6.用于直接衡量客户主动推荐企业产品/服务意愿、代表长期客户忠诚度水平的核心指标是？

A.客户满意度CSATB.净推荐值NPSC.客户投诉率D.客单价

7.KANO模型中，用户认为产品/服务“必须存在，缺失就会直接产生不满”的属性属于哪一类