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客服岗位日常履职工作总结

这段时间以来，我一直担任公司一线客服岗位，主要负责对接个人用户的全流程咨询和售后问题处理。最开始接触这个岗位的时候，我还以为客服不过就是对着话术回复用户消息，完成指标就行，干的时间久了才慢慢明白，这个岗位一头连着用户的体验，一头连着公司的口碑，一点点小事都容不得马虎。这段时间我严格按照岗位要求完成日常各项工作，整体达成了所有考核目标，也积累了不少实际经验，发现了自身存在的不少问题，现将整体履职情况总结如下。

一、履职工作整体概况

岗位基本定位与日常工作范围

1.1我所在的一线坐席客服，覆盖了用户从下单前到收货后全链路的问题承接，大到商品质量投诉，小到改个收货地址，所有找到官方渠道的用户问题，都需要我们第一时间对接处理。除了直接对接用户，我们还要负责整理日常用户反馈的集中问题，同步给后端的产品、运营、仓储等部门，相当于就是用户和公司各部门之间的纽带，既要帮用户解决问题，也要把用户的声音准确传递出去。说直白点，我们既是用户的“情绪垃圾桶”，也是公司的“前线听诊器”，两头都得兼顾好，哪一头没做好都不行。

1.2核心工作目标完成情况

这段时间公司给一线客服设定的考核指标一共有四项，分别是平均响应时长不超过1分钟、问题一次性解决率不低于90%、用户服务满意度不低于4.8分（满分5分）、月度重大责任投诉不超过1起。截至目前，我的平均响应时长稳定在30秒以内，比要