呼叫中心呼入呼出业务考核试题（含详细答案）.docxVIP

呼叫中心呼入呼出业务考核试题（含详细答案）

考试说明：本次考试满分100分，考试时长60分钟，题型包含判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题，内容贴合呼叫中心日常呼入、呼出实操业务，侧重岗位规范、沟通技巧、问题处理及应急应对能力。

一、判断题（每题1分，共15分，对的打√，错的打×）

1、呼入电话接通后，可直接询问用户需求，无需主动报公司名称和工号。（）

2、呼出外呼前，必须提前核对客户资料、外呼话术及外呼时间，避免无效外呼。（）

3、用户通话中情绪激动、大声抱怨时，客服人员可以同步提高音量和用户对峙。（）

4、所有呼入、呼出通话都需要按照公司规定规范录音、留存工单记录。（）

5、外呼过程中，客户明确表示不需要、挂断电话后，可再次短时间内重复外呼打扰客户。（）

6、呼入业务中，用户咨询的问题自己无法解答时，可直接告知用户不知道，无需跟进。（）

7、通话结束时，需等待用户先挂断电话，或礼貌确认后再挂断，禁止粗暴挂线。（）

8、呼出营销、回访类电话，需优先表明来电身份、来电目的，获取客户认可后再继续沟通。（）

9、工作中可随意记录、泄露客户的手机号、地址、消费信息等隐私资料。（）

10、呼入用户投诉问题，无论责任归属，首先需要向用户致歉安抚情绪。（）

11、外呼遇到空号、停机、无人接听号码，无需登记，直接跳过即可。（）

12、沟通中禁止使用“你不懂”“这没办法”“随便你”等负面、