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客户关系管理主管年度客户满意度报告

2024年度公司客户满意度运营工作已全部完成，现将整体运营结果、核心举措、现存问题及下一年度规划报告如下：

一、2024年度客户满意度核心指标完成情况

本年度共服务全量客户18762家，其中KA客户124家、中型客户2137家、小微客户16501家，覆盖电商、制造、零售、跨境贸易、企业服务等12个主流行业。满意度调研采用5分制评分结合净推荐值（NPS）评估体系，全年累计推送调研问卷18762份，回收有效问卷14238份，有效回收率75.89%，样本覆盖所有客户层级、行业及区域，数据具备充分代表性。

核心指标完成情况如下：

1.整体满意度得分4.82分（满分5分），年度目标为4.75分，目标完成率101.47%，同比2023年的4.61分提升4.56%，连续3年实现满意度正增长。

2.分维度满意度得分：产品功能满意度4.78分，同比提升3.80%；服务响应满意度4.89分，同比提升6.20%；问题解决满意度4.76分，同比提升4.10%；售后回访满意度4.85分，同比提升5.30%，所有维度得分均达到年度预设目标。

3.分层客户满意度得分：KA客户满意度4.93分，同比提升2.70%，目标完成率100.61%；中型客户满意度4.81分，同比提升4.80%，目标完成率101.05%；小微客户满意度4.77分，同比提升5.70%，目标完成率101