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2026年小区投诉管理规范制度

本规范适用于2026年1月1日起全市行政区域内已完成住建部门备案的商品住宅小区、保障性住房小区、单位集资建房小区、老旧改造后实行市场化物业托管的小区，业主委员会（以下简称业委会）、物业服务企业（以下简称物业）、社区居民委员会（以下简称社区）、区县住房和城乡建设局物业监管科室（以下简称住建监管部门）作为投诉管理四类责任主体，严格按照本规范执行所有投诉受理、核实、处置、反馈、回访、归档全流程工作，无正当理由不得推诿、拖延、拒绝业主合理诉求。

一、职责划分

1.住建监管部门职责

各区县住建监管部门需配备不少于3名专职投诉督办专员，人员配置不足的需通过政府购买服务方式