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物业投诉处理办法

一、投诉范围与分级分类

本办法适用于所有物业服务项目对接收到的业主、物业使用人诉求投诉的全流程处理，所有投诉按性质、紧急程度划分为以下类别：

（一）按诉求性质划分

1.服务质量类投诉：主要包括公共区域保洁清扫不及时、垃圾清运不彻底、绿化修剪养护不达标、公共设施设备维修不及时、客服人员服务态度恶劣、工作人员脱岗等物业未按服务合同约定提供服务的诉求。

2.收费争议类投诉：主要包括物业费、停车费、公摊能耗费等费用收取标准不公示、错收乱收、费用明细不清晰、公共收益收支不公示、违规占用业主公共收益等诉求。

3.公共权益类投诉：主要包括公共空间被占用（楼道堆物、私占绿地、私设地锁）、违规