物业投诉处理评估量表.docx

物业投诉处理评估量表

一、评估基础规则

本量表适用于物业服务企业内部项目投诉处理能力评估、行业监管部门对物业企业投诉处理工作考核，核心围绕投诉处理全流程全链条设置指标，总分基准值为100分，设置加减分项调整最终得分，评估等级划分如下：优秀（最终得分≥90分）、良好（80分≤最终得分≤89分）、合格（70分≤最终得分≤79分）、不合格（最终得分70分）。有效投诉界定：排除投诉人信息不实、恶意投诉（同一事项无新证据重复投诉超过5次、以投诉为名索要不正当利益）后，纳入统计的投诉。

二、核心评估指标及评分标准

1.投诉受理维度（权重15分）

本维度覆盖投诉接收、登记、告知全入口环节，核心评估投诉渠道可