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保险客服场景题目及答案

一、单项选择题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.客户咨询“退保能退多少”时，客服正确的回应是？

A.“退保只能退现金价值，具体金额看合同”

B.“退保不划算，建议别退”

C.“我也不清楚，你自己看合同”

D.“退保金额是保费的30%”

2.客户因保单续费失败投诉，客服首先应确认的信息是？

A.客户的职业和收入

B.保单失效时间

C.客户银行账户是否正常扣款

D.客户是否收到续费提醒短信

3.保险客服在通话中应避免的行为是？

A.使用“您”“请”等礼貌用语

B.记录客户问题时打断客户

C.确认客户需求后重复关键信息

D.对不确定的问题承诺“24小时内回复”

4.客户询问“重疾险等待期内确诊能理赔吗”，正确回答是？

A.“等待期内确诊不赔，合同有明确说明”

B.“等待期只是形式，确诊就能赔”

C.“需要看具体病症，部分轻症可赔”

D.“等待期后30天内确诊也能赔”

5.客户投诉“电话接通后等待10分钟无人应答”，客服的首要回应是？

A.“我们系统故障，抱歉”

B.“您的等待时间确实过长，非常抱歉，我会优先处理您的问题”

C.“可能是您手机信号不好”

D.“我们忙的时候等待是正常的”

6.客户咨询“医