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XXXX电子科技有限公司 售后退换货接收与内部流转作业指引

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售后退换货接收与内部流转作业指引

文件编号：HX/WI-MK-09版本：A/0生效日期：2026-11-01

角色

部门

签字

日期

编制

销售部

审核

销售部经理

批准

管理者代表

2026-11-01

1目的

规范顾客退回产品（退换货、返修）的接收、标识、隔离、内部流转、判定、处置与回访，确保退回品不混入合格品，处置有据可依，并与顾客投诉流程衔接。

2适用范围

适用于质保期内（12个月）非顾客原因造成的退换货与返修，以及顾客投诉引发的退回品接收与内部流转。

3引用文件

●HX/MS-2026管理手册

●HX/QP-17产品防护与交付管理程序

●HX/QP-19不合格品控制程序

●HX/QP-20顾客满意监视与投诉处理程序

●HX/QP-22纠正措施与持续改进程序

4职责

部门/岗位

职责

销售部（市场部）

受理退换货请求；2小时内登记投诉处理单；24小时内响应顾客；接收退回品；与顾客确认处理结果；回访

质量部

退回品判定；组织不合格评审；填写HX/QR-19-01；验证处置有效性

生产部

退回品接收与隔离；返工/返修执行；破坏性报废处理

研发部

参与技术分析；提供返修工艺

仓库管理员