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噪声扰民投诉处置流程

一、投诉接诉环节

（一）接诉渠道与响应时效

1.多元接诉端口统一管理

所有噪声扰民投诉统一纳入属地12345政务服务便民热线、生态环境部门官方投诉电话、城市管理综合执法平台、公安110报警平台四类核心渠道，各渠道安排24小时专人值守，工作日非工作时段、法定节假日、休息日实行轮班备勤制度，确保接诉响应无盲区。

不同渠道接诉信息需在15分钟内同步至属地噪声污染处置联动数据库，数据库由生态环境部门牵头维护，同步信息需包含投诉人姓名、联系电话、投诉时间、噪声发生地点、噪声源类型（如建筑施工、工业生产、商业经营、社会生活、交通运输等）、噪声发生规律、扰民影响描述6项核心要素，要素缺失的接诉人员需第一时间向投诉人核实补充，不得延迟派单。

2.分级响应时效标准

针对投诉场景实行三级响应机制：

一级响应（紧急类）：投诉人明确表述噪声正在发生且已引发周边居民群体性不满、或伴随其他违规行为（如夜间无证施工、占道经营音响扰民且拒不配合劝阻）的，接诉人员需在10分钟内完成派单，对应处置部门执法人员需在30分钟内抵达现场核查处置，主城区核心区域响应时长不得超过20分钟，郊区、偏远乡镇响应时长不得超过45分钟。

二级响应（常规类）：噪声为规律性发生（如每日固定时段装修、夜间固定时段货车通行）、未引发群体性冲突的，接诉人员需在30分钟内完成派单，处置部门需在24小时内与投诉人取得联系，