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2026年度收费投诉处置工作计划暨实施方案

为进一步规范收费行为，畅通诉求表达渠道，提升投诉处置质效，切实维护消费者合法权益，防范涉费舆情风险，打造合规有序的收费营商环境，结合近年收费投诉处置工作实际，特制定本计划暨实施方案。

一、工作目标

2026年度收费投诉处置工作以“提质效、减存量、控增量、防风险”为核心目标，具体量化指标如下：

1.响应时效达标率100%：所有收费投诉自工单生成起，工作日1小时内完成派单，涉及民生的紧急类投诉（如教育乱收费、医疗违规加价、物业强制收费等）30分钟内响应、24小时内给出初步处置意见；一般投诉48小时内完成情况核实，7个工作日内办结并反馈投诉人。

2.投诉办结率≥99%：年度受理的所有收费投诉除需司法机关介入、涉法涉诉暂无法处置的情形外，全部在法定时限内办结，无超期积压工单。

3.群众满意度≥95%：投诉办结后7个工作日内100%开展回访，投诉人对处置过程、处置结果的综合满意度达到95%以上，不满意投诉100%启动复核流程。

4.重复投诉率≤3%：同一投诉主体就同一事项重复投诉的占比控制在3%以内，力争实现重点领域重复投诉清零。

5.涉费舆情零发生：所有投诉处置全程可控，无因处置不及时、不到位引发的全国性、区域性负面舆情，无被省级及以上监管部门通报的涉费违规案例。

6.投诉量较2025年下降8%：通过源头治理减少违规收费行为，全年收费