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2026年度收费投诉处置工作计划暨实施方案

为进一步规范收费行为，畅通投诉诉求响应渠道，维护收费对象合法权益，提升收费服务公信力与群众满意度，根据《价格违法行为举报处理规定》《12345政务服务便民热线运行管理规范》及各行业收费监管相关政策要求，结合2023-2025年收费投诉处置工作运行数据，制定本计划暨实施方案。

一、工作基础与现状分析

（一）2023-2025年投诉数据复盘

近三年累计接收各类收费投诉12864件，年均处置量4288件，投诉办结率从2023年的96.2%提升至2025年的99.1%，群众满意度从82.3分提升至91.7分，整体处置效能呈稳步上升趋势。按投诉领域划分：涉企行政事业性收费投诉占比18.7%，民生领域公共服务收费（水电气暖、教育、医疗、物业）占比62.4%，市场经营类服务收费（交通、餐饮、零售、中介服务）占比18.9%；按投诉问题类型划分：未明码标价占34.2%，自立项目收费/超标准收费占28.6%，收费不公示/公示信息与实际执行不符占17.1%，强制收费/捆绑收费占12.3%，退费纠纷占5.8%，其他问题占2.0%。

（二）现存短板与问题

一是投诉响应时效存在不均衡问题：2025年紧急类投诉平均响应时长18分钟，达标率92.4%，但非工作时段投诉平均响应时长42分钟，超出30分钟的响应标准，偏远县域投诉流转平均耗时2.1个工作日，较市区高出1.2个