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电信客服团队处理时效与服务标准考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

处理时效

首次响应时间

根据客户咨询的首次响应时间，响应越快得分越高，超过3分钟每增加1分钟扣1分。

25%

处理时效

问题解决时间

根据问题解决所需时间，解决越快得分越高，超过10分钟每增加1分钟扣1分。

25%

处理时效

超时处理率

超时处理率越低得分越高，超过5%每增加1%扣1分。

25%

处理时效

紧急事件处理时间

紧急事件处理时间越短得分越高，超过5分钟每增加1分钟扣1分。

25%

处理时效

平均通话时长

平均通话时长越短得分越高，超过15分钟每增加1分钟扣1分。

25%

服务标准

服务态度

服务态度积极，无负面情绪得5分，有轻微负面情绪扣1分，有明显负面情绪扣3分。

25%

服务标准

专业知识

对电信产品及服务有深入了解得5分，了解一般得3分，不了解得1分。

25%

服务标准

沟通能力

沟通清晰，表达准确得5分，有轻微表达不清扣1分，表达不清晰扣3分。

25%

服务标准

问题解决能力

能有效解决客户问题得5分，解决部分问题得3分，无法解决问题得1分。

25%

服务标准

客户满意度

客户满意度达到90%以上得5分，80%-90%得3分，低于80%得1分。

25%

客户满意度

满意度调查得分

满意度调查得分越高得分越高，满分5分得5分，每低0.