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市场监管投诉举报处理办法

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

为规范市场监督管理领域投诉举报的受理与处理工作，保护消费者和举报人合法权益，维护市场秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，2019年发布）及《市场监督管理行政处罚程序规定》制定本办法。

1.2第二条适用范围

本办法适用于对本行政区域内市场监管部门职责范围内的商品质量、食品安全、价格、广告、计量、特种设备、产品质量认证等事项提出的投诉与举报的处理。

投诉与举报的区分（处理流程不同的根本依据）：

?投诉：消费者为自身权益受损，请求市场监管部门组织调解、促使经营者赔偿或退换货的行为。处理结果以「是否达成调解协议」为验收标准。

?举报：任何单位和个人向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规线索的行为。处理结果以「是否立案及是否将处理结果告知举报人」为验收标准。

?同一事项既含维权诉求又含违法线索的，分别按投诉、举报两条程序处理，分别答复，不得合并为单一程序。

1.3第三条基本原则

1.属地管辖、分级负责；

2.投诉自愿、调解优先；

3.举报依法核查、结果告知；

4.全程留痕、可追溯。

二、第二章管辖与受理

2.1第四条管辖分工

1.投诉由被投诉经营者实际经营地或提供服务地的县级市场监管部门管辖；

2.