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门店管理

专项职业能力考核规范

一、定义

运用门店经营管理工具及相关技术，在门店经营中，做好产品营销、门店营运及员工管理等方面工作的能力。

二、适用对象

运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。

三、能力标准与鉴定内容

能力名称：门店经营管理 领域：门店管理师

工作任务

操作规范

相关知识

考核

比重

（一）

营销管理

1.能识别顾客购买行为。

2.能收集顾客需求信息。

3.能执行促销方案。

4.能组织现场促销活动。

1.顾客购买行为类型

2.顾客需求信息内容

3.促销方案实施流程

4.现场促销活动的管理方法

15％

（二）

运营管理

1.能执行门店的营运与质量管理

(1)门店营运规范、标准与流程。

(2)门店产品与服务质量标准。

(3)门店环境与企业形象标准。

2.能做好客服管理

(1)接待顾客并提供相应服务。

(2)处理简单顾客投诉,如产品质量等。

(3)识别并发展会员顾客。

3.能做好安全与危机管理

(1)产品安全规范。

(2)监控公共设施与作业安全。

(3)确保现金安全。

(4)识别门店营运安全隐患。

(5)处理偷窃、寻衅滋事等一般治安事件。

(6)上报突发危机事件。

1.1门店营运规范、标准与流程

1.2门店产品与服务质量标准

1.3门店环境与企业形象标准

2.1顾客服务标准与流程

2.2投诉处理原则与方法

2.3会员顾客识别标准

2.4会员顾客拓展方法与技巧

3.1产品