HR-汽车销售客服岗位职责说明书.docVIP

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客服经理岗位职责

直属上级：总经理、董事长

直属下级：客服专员、续保专员

岗位职责描述：

协助总经理实现相关CR工作运营；

与销售、售后服务部门沟通客户跟踪结果，达到CR活动效果、问题的监控分析；

新交车客户建立档案资料，根据系统对客户信息进行分类管理跟踪；

销售顾问交车流程中的支持，制定交车方案，并参与新车交车，进行客户满意度调查；

CR客户的回访及跟踪，对销售和售后的回访结果进行分析，发现问题，并进行改善；

监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作；

跟进客户投诉，制定客户投诉管理方案；

车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪；

跟踪每月应联络的续保客户等，对续保业务进行经营管理；

推进本公司小集团各项活动的开展；

维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作；

承办上级领导交办的其他工作。

CR专员岗位职责

直属上级：客服经理

岗位职责描述：

负责客户咨询电话的对应及客户投诉的受理，并将处理不了的问题及时反映给部门经理；

负责对客户来电数据信息的记录管理，并做好周报和工作总结；

根据部门经理的要求对各类活动进行客户招徕；

负责定期跟踪销售和售后CR活动效果，进行问题监控分析；

负责制定交车方案，参与新车交车流程，每周提取交车客户，进行电话回访，根据客户满意度进行跟踪调查数据分析；

负责DM管理工作，并反馈给相关部门，进行信息传递实施和修订；

遵循广州本田厂家