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银行网点媒体接待演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主体

XX银行XX路支行（综合性网点，服务覆盖周边3个居民社区、2栋商务写字楼、120家个体工商户，日常日均客流量180-220人次，对公结算业务占比32%，个人零售业务占比68%）

演练时间

202X年X月X日14:00-16:30

演练目的

规范网点媒体接待流程，提升员工舆情应对素养，确保突发负面事件时能快速、专业回应，降低舆情扩散风险，维护银行品牌形象

演练场景

突发客户投诉类媒体采访、常规正面宣传类媒体采访、敏感业务问询类媒体采访三类典型场景

参演人员分工

1.总指挥：支行行长张XX（负责整体决策、最终回应口径把关）

2.接待组：网点负责人李XX（担任指定发言人，负责媒体对接、官方回应）

3.业务保障组：运营主管王XX、理财经理赵XX（负责业务数据核实、凭证调取、业务规则解释）

4.舆情监测组：综合柜员刘XX（负责实时拍摄现场画面、记录媒体问题、同步上报分行办公室舆情岗）

5.模拟角色：媒体记者陈XX（由分行办公室工作人员扮演，持有正规新闻记者证）、投诉客户周XX（由支行客户经理扮演）

前期准备

1.提前梳理近6个月网点业务投诉台账：共受理投诉21笔，其中服务态度类3笔、业务流程类12笔、产品收益类6笔，办结率100%，客户满意度95.2%

2.准备网点最新资质证明：金融许可证、营业执