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门诊纠纷应急预案

一、应急预案适用范围

本预案适用于本院门诊范围内发生的各类医患纠纷事件，包括但不限于：患者及家属对门诊诊断结果、治疗方案、收费标准、服务态度、检查流程、隐私保护不满引发的争议；患者在门诊诊疗过程中发生病情突变、不良后果引发的索赔冲突；扰乱门诊正常诊疗秩序的医闹事件；涉及多科室、多患者的群体性门诊纠纷事件。本预案覆盖门诊所有诊疗区域，包括普通门诊、专家门诊、急诊门诊、门诊手术室、门诊治疗室、检验科、医学影像科、超声科、输液中心、健康体检中心等所有门诊功能区域，适用于门诊所有医务人员、行政后勤人员、安保人员及医院应急管理相关部门。

二、应急组织架构与职责分工

（一）应急指挥小组

由院长担任总指挥，分管医疗安全的副院长担任副总指挥，成员包括医务部主任、门诊部主任、护理部主任、保卫科科长、法务室主任、后勤保障部主任、信息科主任。主要职责：

1.接到门诊纠纷预警后，10分钟内启动对应等级应急响应，统一指挥调度各部门开展处置工作；

2.根据纠纷发展态势，及时调整处置方案，决策重大处置措施，判断是否需要报请公安机关、卫生健康行政部门介入；

3.纠纷处置结束后，组织开展原因调查、责任认定、总结改进工作，审批事件处理报告。

（二）现场处置组

由门诊部主任担任组长，纠纷发生科室主任、护士长为成员，医务部安排1名医疗安全专员全程参与。主要职责：

1.接到纠纷报告后，5分钟内到达