客服中心座席班长职位说明书岗位职责经典参考文献.docxVIP

经典职位说明书办公室招聘公司规则参考文献

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职位说明书

职位名称

客服中心座席班长

所属部门

客服中心

直接上级

客服中心主任

直接下属

座席代表

编写日期

审核人

工作目的

为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。

工作职责

客服后台工作：

1.1负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；

1.2负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；

1.3负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；

1.4负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；

2．班组管理工作：

2.1负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确进行系统操作；

2.2组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；

2.3负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；

2.4定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时