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客服主管岗位KPI月度考核表

考核月份：______年____月被考核人：____________工号：__________所属部门：客服中心直接上级：____________

一、基本信息

项目

内容

项目

内容

被考核人姓名

____________

工号

____________

岗位名称

客服主管

岗位职级

____________

所属部门

客服中心

管理团队

______组，在编______人

直接上级

____________

考核周期

______年____月____日至______年____月____日

考核方式

上级评分＋数据核验

考核结果

______分，等级______

二、KPI考核评分表

序号

考核维度

考核指标

权重

目标值

实际值

得分

数据来源

1

业绩结果

客户满意度（CSAT）

15%

≥95%

满意度回访系统

2

业绩结果

一次解决率（FCR）

10%

≥85%

工单系统

3

业绩结果

团队工单/咨询处理量达成率

10%

≥100%

工单系统

4

业绩结果

平均首次响应时长

5%

≤30秒

在线客服后台

5

服务质量

质检平均得分

10%

≥90分

质检记录

6

服务质量

有效投诉率

10%

≤0.5%

投诉台账

7

服务质量

服务话术与流程合规率

5%

100%

质检