群体性投诉接待应急预案.docx

群体性投诉接待应急预案

一、编制目的

为规范群体性投诉事件的应急处置流程，快速响应消费者合理诉求，有效控制事态发展，防范群体性投诉引发的舆情发酵、公共秩序混乱以及品牌信任危机，最大程度降低事件对消费者权益、企业经营、市场监管秩序的负面影响，建立“快速响应、分工明确、联动高效、处置规范”的应急工作机制，结合本单位实际制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于本单位（含各线下分支机构、线上服务端口）接待处置以下群体性投诉事件：

1.同一时间、同一诉求，投诉人数达到5人及以上的现场群体性投诉；

2.72小时内，通过12315平台、政务服务热线、官方客服渠道、第三方投诉平台等收到同一主体、同一诉求的