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工作室舆情管理工作流程与记录表

一、流程概述

本流程用于规范工作室在品牌传播、客户服务与内容发布过程中，对涉及本工作室及所属品牌、产品、人员的网络舆情进行监测、研判、处置、发布与归档的全过程管理，确保负面信息早发现、早研判、早处置，避免因响应迟缓或口径不一造成声誉损失。

适用范围覆盖工作室全部对外发声渠道与业务场景，包括官方账号（微信公众号、微博、抖音、小红书、视频号等）、电商平台店铺评价与问答、客户投诉渠道、合作媒体稿件评论区，以及第三方平台上与本工作室相关的用户自发讨论。工作室全体成员在日常工作中发现涉本工作室舆情信息，均按本流程上报。

以下情形不适用本流程：员工个人生活纠纷且与本工作室业务无关联的私人事务；已进入诉讼、仲裁程序且由法务部门统一接管的争议事项（此类事项按法务专项流程处理，本流程仅负责信息同步）；纯属竞品或行业话题、与本工作室无直接指向的讨论。

本流程由工作室舆情管理岗牵头执行，品牌负责人为第一责任人。流程自发布之日起施行，每年复核一次，遇组织架构或渠道重大调整时即时修订。

二、流程角色与职责

（1）舆情监测岗：负责每日按既定频次巡查各平台涉本工作室信息，完成信息采集、初步分类与台账登记，发现负面或敏感信息后30分钟内上报舆情管理岗；负责舆情处置过程中的动态跟踪与信息更新。

（2）舆情管理岗：负责对上报信息进行