2026年物业客服月度回访工作计划.docx

2026年物业客服月度回访工作计划

一、回访工作核心目标

（一）问题闭环目标

1.当月报修类工单100%回访，报修问题解决率不低于98%，业主对报修处理满意度不低于95%；

2.当月投诉类工单100%回访，投诉响应及时率100%，投诉闭环率100%，投诉处理满意度不低于93%；

3.上月遗留未解决工单跟踪回访覆盖率100%，每月遗留工单占比不超过当月总工单的2%。

（二）服务感知目标

1.月度主动访问业主覆盖率不低于小区总户数的15%，季度主动回访覆盖率不低于50%，年度覆盖所有业主；

2.业主诉求响应时长不超过15分钟，一般问题处理时长不超过24小时，复杂问题处理时长不超过72小时