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窗口工作人员绩效考核办法

一、第一章总则

第一条目的与依据为规范窗口服务行为，把“服务态度、办事效率、业务质量”三项核心要求转化为可量化、可追溯的考核指标，依据《中华人民共和国公务员法》《事业单位工作人员考核规定》及本单位《员工手册》相关条款，制定本办法。

第二条适用范围本办法适用于政务服务大厅全部窗口在岗人员，包括综合受理岗、专业审批岗、咨询引导岗及帮办代办岗；劳务派遣人员参照执行，考核结果与其月度绩效工资直接挂钩。

第三条考核原则量化优先、数据说话、公开透明、奖惩对等。凡能取数的指标一律以系统数据、录音录像、评价器记录为准，不以主观印象打分为主要依据。

二、第二章组织与职责

第四条考核领导小组由分管副主任任组长，成员包括人事科科长、督查科科长、各进驻部门首席代表，每月5日前召开1次考核例会，会后24小时内印发会议纪要并跟踪决议执行。

第五条职责分工

主体

具体职责

产出与时限

人事科

汇总各类数据、编制考核表、核算绩效工资

每月3日前完成上月数据汇总

督查科

现场巡查、录音录像抽检、投诉核查

每周巡查不少于3次，每次形成巡查记录

各进驻部门

提供业务差错、退件率等专业数据

每月2日前报送上月数据

考核领导小组

审定考核结果、裁决申诉

每月10日前审定

三、第三章考核指标与评分标准

第六条指标体系考核实行百分制，由服务质量（