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服务保障体系

一、总则

1.1编制目的

服务保障体系解决的不是有没有人服务的问题，而是服务能不能被量化考核、故障能不能被追溯复盘、客户损失能不能被兜底的问题。本文档将服务响应、备件供应、人员配置、考核追责四个维度固化为可执行的条款，供客户服务部、区域服务站、值班调度三方共同遵照执行。

1.2适用范围

?适用于公司所有在保设备及延保合同项下的售后技术服务；

?适用于7×24小时客户报修受理、远程支持、现场维修、备件更换、定期巡检全流程；

?不适用于新产品研发阶段的试装机服务（该类服务由项目管理部按项目合同另行约定）。

1.3服务承诺总体框架

服务项目

承诺标准

考核口径

报修受理

7×24小时热线，10分钟内响应

工单系统自动计时，从客户来电/在线提交起算

远程诊断

30分钟内给出初步诊断结论

首次响应工单关闭前须填写诊断记录

现场到达

省内8小时、跨省24小时、偏远地区48小时

工程师签到定位为到达凭证

故障修复

一般故障24小时内修复，重大故障72小时内恢复运行

以设备恢复生产功能为修复标准，不以离开现场为标准

备件供应

常用备件24小时内发出；关键备件48小时内发出

以物流单号为发出凭证

二、组织架构与职责

2.1服务保障领导小组

?组长：分管售后副总经理，对服务体系整体运行结果负责，每季度主持1次服务质量评审会，会后