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通信行业技术维护人员服务过程质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

服务响应时效

30%

4小时内响应

根据实际响应时间与标准时间的比对，响应时间越短得分越高，超时则扣分。

服务质量

服务过程规范

30%

按标准流程执行

服务过程中是否遵循标准化操作流程，操作是否准确、完整、无遗漏。

服务质量

服务文档完整性

30%

所有服务记录完整

服务记录是否完整、准确，是否包含必要的操作记录、沟通记录及问题分析。

服务质量

服务满意度

30%

客户满意度≥90%

通过客户反馈或满意度调查，评估客户对服务的满意程度，满意度越高得分越高。

服务质量

服务复盘质量

30%

服务后有复盘记录

服务结束后是否进行复盘，复盘内容是否全面、有分析、有改进措施。

问题解决能力

问题识别准确率

25%

准确识别问题

在服务过程中是否准确识别并定位问题，错误识别则扣分。

问题解决能力

问题解决效率

25%

24小时内解决

问题解决时间是否在24小时内，超时则