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2026年医疗投诉沟通技巧培训测试试题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.在医疗投诉沟通中，以下哪种开场方式是最恰当的？

A.“你又来投诉了，有什么事快说。”

B.“您好，我很理解您现在的心情，您先坐下来慢慢说。”

C.“你们这些患者就爱挑刺。”

D.“投诉有什么用，解决不了问题。”

答案：B

2.当患者投诉医生态度不好时，沟通人员首先应该做的是：

A.立即为医生辩解

B.认真倾听患者的诉求

C.指责患者无理取闹

D.直接让患者找医生对峙

答案：B

3.以下哪一项不属于有效倾听的技巧？

A.中途打断患者说话以纠正其错误

B.用眼神和点头等方式给予回应

C.记录患者的关键信息

D.不随意评判患者的观点

答案：A

4.在与投诉患者沟通时，语言表达应该：

A.尽量使用专业术语，显示自己的专业水平

B.多使用模糊性语言，避免承诺

C.简洁明了、通俗易懂

D.语速越快越好，提高沟通效率

答案：C

5.患者投诉治疗效果不佳，沟通人员正确的做法是：

A.强调治疗方案是正确的，是患者自身问题

B.与患者一起分析可能的原因，并提出改进建议

C.让患者转院治疗

D.告诉患者这是正常现象，不用在意

答案：B

6.如果患者情绪激动，沟通人员应该：

A.比患者更激动，以压制对方

B.保持冷静，避免与患者发生冲突

C.立即离开现场，让其他