03-IT服务级别管理过程文件-模板.docVIP

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目的

规范服务级别的定义、签署、监控、变更和报告活动。

范围

适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理。

术语定义

客户：

用户：

服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)：公司与外部客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

内部服务承诺:公司内部支持部门与公司内部支持对象协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

支持性合同(UC,UnderpinningContract):公司为达到SLA或OLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

服务目录(SC,ServiceCatalogue):公司与客户协定的或公司内部服务部门与其它部门协定的服务内容清单；

服务级别变更：公司或公司内部服务部门与客户协定的服务级别协议内容的变化；

服务级别监控或回顾：由质量部门、服务主管部门或服务经理对服务执行状况的检查或审核；

服务报告:公司或公司内部服务部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报；

服务改进计划（SIP，ServiceImprovementPlan）改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

职责

角色