旅游服务质量管理考核表.docxVIP

旅游服务质量管理考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业务执行（30%）

旅游线路规划完成率

按实际完成线路数量与计划线路数量的比例计算，确保所有线路按计划执行。

10

核心业务执行（30%）

客户投诉处理及时率

按实际处理时间与目标时间的比例计算，确保投诉在24小时内处理完成。

15

核心业务执行（30%）

旅游产品销售完成率

按实际销售数量与计划销售数量的比例计算，确保销售目标达成。

20

核心业务执行（30%）

旅游服务流程执行率

按实际执行流程与标准流程的比例计算，确保所有服务流程按规范执行。

15

核心业务执行（30%）

旅游服务满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高表示服务满意度越高。

5

服务品质管理（25%）

服务标准执行率

按实际执行标准与规范标准的比例计算，确保服务符合统一标准。

10

服务品质管理（25%）

服务细节处理率

按实际处理细节与标准细节的比例计算，确保服务细节到位。

10

服务品质管理（25%）

服务响应速度

按实际响应时间与目标时间的比例计算，确保服务响应及时。

10

服务品质管理（25%）

服务错误率

按实际错误数量与总服务次数的比例计算，确保服务无重大错误。

5

服务品质管理（25%）

服务反馈闭环率

按实际反馈闭环与总反馈