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那位客人被汤姆的幽默逗笑了，回答说：“既然这么好吃，那我还要这道菜吧。记住，不要再有小飞虫了。” 适当的幽默不但可以给人快乐和喜悦，还可以化解尴尬的场面，消除顾客因不愉快的事而产生的不满。 道格·柏格姆是美国大众软件公司的CEO，有一次经他核准的某版本的软件出了错误引起了客户的投诉，他以一种幽默的方式“赔罪”：在自己的头上打碎了3个鸡蛋以示道歉，他还请求客户计算因该错误而浪费的时间以加倍赔偿。 他说：“我们不可能用金钱弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”柏格姆的这种做法最终赢得了客户的谅解，并有90%的人表示仍然继续与他们合作。 么做个幽默的服务高手呢？ 首先，需要学会自嘲。不管是面对朋友、同事，还是面对顾客，“自嘲”是巧妙的表白方式，不仅可以博得一笑，还可以使人们更愿意亲近你。 其次，是要学会对比，就是把两种不相关的观念或事物放在一块形成反差，以达到意外的效果。 最后是学会逆转，由于一般人的思维通常都会顺着“常理”去想像，但是，如果把结果转移在一个“意想不到”的焦点上，就会使人产生“有趣”以及“想笑”的感觉。 服务素质： ·在服务中保持幽默的精神。 ·做一个善于理解顾客的服务人员。 服务行动： ·以欢快的心情为顾客提供服务。 ·对待顾客，要保持良好的心态。 5、服务中无小事 服务中无小事，这不仅是每一个服务人员应该秉持的服务理念和态度，也是在服务中遇到问题时的处事方法。 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信：“我买了贵公司的一辆庞帝雅克车。我有个习惯，每当晚餐后，我都会开着车去买冰淇淋，但结果却出现了问题：如果我买其他口味的冰淇淋，我的车就发动不了。请你帮我解决一下这个问题。” 通用客服部的工作人员尽管觉得这件事很好笑，而且也根本不相信这位顾客所说的话，但是，素来讲究服务无小事的通用公司并没有忽视这件事，他们派了一位工程师去查看究竟。 工程师安排与这位顾客见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一起上车，往冰淇淋店开去。当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不了了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发动不了。 这位工程师这时无论如何不相信车子会对香草味过敏。于是，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到尾所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等。 根据资料显示，他得出了一个结论，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快取拿，将香草口味冰淇淋特别放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋则放置在后端，因而这位顾客买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的冰淇淋要少。 于是，工程师得出了答案，当这位顾客买其他口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎没有足够散热时间。 最终，这位敬业的工程师把问题解决了。 美国惠普公司的创始人戴维·帕卡德也说：“小事成就大事，细节成就完美。”在服务中是没有小事存在的。细节致胜，这不仅是企业管理的精髓，也是优秀服务的特点。 现代化、人性化的服务早已被赋予了更丰富的内涵，将顾客的“心”与企业拉近，让顾客萌发出对企业“忠诚”的情感，这就要求企业里的每一个服务人员都要针对每个客人的具体需要提供具有个性化的情感服务，使客人有受尊重、被关照的感觉。 服务素质： ·尽善尽美的服务来自于服务中每一个细节的关注。 ·精细化的服务素质，才能让顾客100%满意。 服务行动： ·只要发现顾客有什么不便，不管顾客是否提出，都要想办法给予解决。 ·只要是顾客提出的问题，任何时候都不要懈怠。 6、建立顾客资料档案 王永庆是台湾著名的企业家，他白手起家，年轻时曾开了一家小米店，实行送货上门服务。他每次把白米送到顾客家里后，就要掏出一本小笔记本，记下这家人的一些简单资料，如家里有几个大人，几个小孩，一顿饭大人吃几碗饭，小孩吃几碗饭，一天的用米量大概多少。这样，他就能估算出这次送来的米大概可以用多少天，在顾客吃完米之前两三天，他就主动把白米送到顾客家里。 这种绝无仅有又细致又周到的服务，吸引了一大批老顾客，于是他的生意特别兴隆，他自身也逐渐成长为享誉国际的企业家。 从王永庆的经营中可以看到，了解到顾客的消费习惯，家庭特点，了解他们的文化，了解他们的生活，了解他们的爱好，收集丰富的顾客资料，才能够很好地和顾客交往，才能够给顾客提供符合他们要求，让他们满意的优质服务。 只有完善自己的顾客资料档案系统，才可以给消费者留下更加美好的印象，才能赢得人心，并为企业未来的生存与发展奠定坚实的基础。