设备重大事故通报流程.doc

公司文件（工程类） 设备重大事故通报流程 2004年5月30日发布 2004年5月30日实施 公司工程部 发布  文 件 批 准 页 文件名称 设备重大事故通报流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 时 间 时 间 行政部文审 主管领导批准 时 间 时 间 发放范围 备注  目 录 1目的： 1 2适用范围： 1 3通报管理办法： 1 4管理规定： 1 5其它 2 附件1： 交换产品普通局重大事故级别分类表 2 附件2： 接入网产品普通局重大事故级别分类表 3 附件3： ETS产品普通局重大事故级别分类表 3 附件4：STP产品普通局重大事故级别分类表 4 附件5： BITS产品普通局重大事故级别分类表 4 附件6：会议电视产品普通局重大事故级别分类 5 附件8 ： 数据通信产品普通局重大事故级别分类表 6 附件9 ： GSM产品普通局重大事故级别分类表 8 附件10： 新业务产品普通局重大事故级别分类表 9 附件11 ：智能网普通局重大事故级别分类表 10 附件12：宽带产品（含8750和MUSA）普通局重大事故级别分类表 11 附件13 直放站产品重大事故 12 附件14 室内分布系统的重大事故 12 文件名称 设备重大事故通报流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 工程部各部经理 行政部文审 主管领导批准 发布时间 2004年5月30日  设备重大事故通报流程 1目的： 保证设备重大事故得到及时处理，相关信息快速传递。加强对重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客户满意度。 2适用范围： 公司所有工程部门 3通报管理办法： 3.1、通报流程 3.1.1 工程师获知重大事故后必须立即通报部门经理。部门经理必须在立即电话通知华为呼办维护组长，并负责通报给工程副总经理。对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报部门经理后，部门经理要立即通知华为呼办工程组长和华为相关服务经理。 3.1.2 部门经理对二级以上重大质量事故的后续处理进展情况要按每2小时向工程副总裁进行一次通报，直到故障恢复；三级以下重大质量事故的后续处理进展情况要按以上规定每4小时进行一次通报，直到故障恢复。 3.1.3 部门经理负责调动部门所有人员配合处理事故。 3.2、重大事故的级别界定： 各类产品发生的重大事故级别一般分为五级，即特级、1、2、3、4级。普通局的界定方法分别见附件1--附件12；对于重点局、重点客户可据此将问题级别升一级，对于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级，对于局方原因造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者。根据事故发展进程受理人有权对事故级别作相应的调整。 3.3、后续跟踪： 对每次重大事故各部门应确定一责任人，负责跟踪处理的措施和结果，直至查明最终原因。 4管理规定： 4.1、所有员工在任何情况下发现重大问题或接到重大问题投诉后，有责任立即通报。 4.2、对于重大问题隐瞒不报的人员及处理不力者，将给予严厉的处理。 5其它 对于升级失败一律做为重大事故通报，事故级别定义参考下表： 事 故 定义 事故级别 备注 在升级失败后未按时倒回，超时大于 12小时以上 特 局方原因事故级别降一级；重点局、重点地区事故级别升一级 升级失败后未按时倒回，超时在6至12小时 1 同上 在升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时小时 2 同上 在升级失败后未按时倒回，超时小于1小时 3 同上 在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常 4 同上 注：升级失败先按以上级别定义报重大事故，在有确切证据后再根据事故原因（人为或质量）进行级别调整。 附件1--附件12：各产品普通局重大事故级别分类表 附件1： 交换产品普通局重大事故级别分类表 A：瘫机（或中继阻塞） 事 故 时 间 整机瘫痪或 5个以上模块瘫痪 2－5个模块瘫痪 1个模块瘫痪 12小时以上 特 1 2 1－12小时 1 2 3 1小时以下 2 2 3 B：烧机 烧整机 烧1个机柜 烧1个机框 起明火烧1块单板 无明火烧1块单板 特 1 2 3 4 C：丢话单 在能够估算出损失话费时，按以下标准定级： 话费损失 事故级别 10万元以上 特 5－10万元 1 1－5万元 2 1万以下 3 在不能估算出话费时，按以下标准定级： 事 故 时 间 全局或5个模块以上 2－5个模块 1个模块 15天以上 特 特 1 5－15天 1 1 2 1－5天 1