某服务礼仪要求.ppt

一、什么是礼仪 1、孔子云：“礼者，敬人也。” “礼”是一项做人的基本道德标准 “礼”所规范的是一个对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。 “礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人并尊重社会。‘ “仪”是规范的表达形式。————尊重他人就是尊重自己！ 2、职业礼仪风范的作用：专业性、态度、权威性、魅力 二、仪表礼仪 1、仪表及仪容 门市人员上班时，必须统一穿着公司制服、着肉色丝袜、没有线头；穿黑色包头的包跟皮鞋。要求制服熨烫整平，丝袜不得有破损，有破损的及时更换。 不留长指甲、不涂带颜色的指甲油。 统一发型：三七分（向右分），头发盘起，并统一使用发钗。 化淡妆上班，不得浓妆艳抹，不喷香水，不涂香味过浓的护肤品。化妆步骤：保湿水（化妆水、收敛水）——润肤乳（霜）——粉底——粉（不要太白）——眼影（粉红色系）——腮红——口红（不易掉色的） 2、仪态 A站姿 背部挺直，目视前方，挺胸收腹。 右手叠于左手上，大拇指往内翻，放于肚脐前方。 两腿并拢，双脚“丁”字步站立。 B坐姿 头部、背部挺直，平视前方，挺胸收腹。 坐椅子的三分之二，坐时上身挺直，挺胸收腹，双脚并拢，不得翘二郎腿，不准趴在桌子上。 C行姿 明确目标方向：保持身体各部位协调、平稳；头部、背部挺直，平视前方，挺胸收腹。走一字步，双臂自然摆动。 3.给客户引坐 明确坐位方向五指并拢，掌心向上，从腹部抬起，以肘为轴向一旁指出与身体成45度，头与上身微向伸手一侧倾斜。指向坐位并随行 4.表情神态 眼神 在与客户交流的过程中应注视客户，以使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务，但不可一直盯着某个部位。与客户较长时间交谈时，以对方的整个面部为注视区域。注视他人面部时，最好不要聚集于一处。目光要柔和。 5、微笑礼仪。 心神并用，含首示意。微笑贯穿整个接待与服务。 6、名片礼仪 A递交名片把握好时机 希望认识对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 初次登门拜访对方； 通知对方自己的变更情况 B交换名片的正确礼仪 双手递接； 交换名片时高度不能低于腰部以下； 收名片时应先放下手中物品； 接受名片时需以认真态度看各片上的资料； 收受送来的名片放入上衣口袋或名片夹中； 名片体现着个人尊严，无论拿着名片把玩或是摇晃都是很失礼的行为，即使上衣没有口袋，也不要放在裙子或裤子口袋里。 要记住对方的姓名、职位、行业。 7.介绍他人 将男士介绍给女士： 将年轻者介绍给年长者； 职位低者——职位高 客人——主人； 晚到者——先到者； 未婚者——已婚者（当双方地位、年龄相当，性别相同），除非未婚者年龄比已婚者年龄大很多。 8、握手礼仪 伸手的秩序 年长者——年幼者 长辈——晚辈 老师——学生 女士——男士 已婚——未婚 社交场合的先到者——后到者 上级——下级 职位、身份高——职位、身份低 握手方式 神态专注：面带微笑，目视对方双眼，口道问候； 姿势自然：上前半步，身体微微前倾，相握的手各从侧下方伸出； 力度适中：适度，男士之间握到手掌，与女士握手只握手指部分； 时间适度：2-3秒。 握手禁忌 拒绝他人的握手； 用力过猛 交叉握手； 握手时东张西望 戴手套握手 9、电话礼仪 电话铃声响三声内接听，但不可忙乱。 拿起电话听筒，即说好问候语：“您好，裕园茶业XX店，我是 XX”，声音要求甜美、清晰、自信、友好、尊重。 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求。 不得边接电话边吃东西、边做其他事务。 记录来电内容、客人的要求、地址、联系方式、应及时记录并 转告相关人员。 不得过长时间占用营业电话。 10、语言礼仪： 问侯语：“您好！请问有什么需要吗？” 敬语：使用尊称。 歉语：“对不起，让您久等了” 征询语：“这样包装行吗？“请帮个忙好吗？” 拒绝语：”对不起，我尽量帮你问一下吧“ 幽默语：轻松、活跃气氛。 赞美语：”您真有品味“ ”您真有眼光“ ”您真有气质“ 11、拜访客户礼仪 电话说明目的； 约定拜访时间和地点 选择适宜的拜访时间，不要在客户刚上班、快下班、异常忙，正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 出发前与客户再次进行电话确认，确保提前5—10分钟到达。 12、上茶礼仪 客人—主人 长辈—晚辈 小姐—先生 上级—下级 * * 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音 专 家 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音 专 家 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音 专 家 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音 专 家 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音 专 家 千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。 高 档 铁 观 音