中国快餐业CRM.ppt

中国快餐业CRM 组长：石伟伟 行业分析：韩奕 客户分析： ①客户细分：尤君 ②如何进行客户关系管理：石伟吴向建议：董俊俊曾朝贵行业分析 客户分析 客户细分 如何进行客户关系管理 对快餐行业的建议（对客户关系、管理的建议） 行业分析 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。 快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。 据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大 KFC ① 起步： 中国的快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐快速发展的幕。 ②发展：★2004年，中国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，净增1330亿元；根据初步测算，全国快餐连锁经营网点有100多万个，年营业额可达1500亿元，分别占到餐饮业营业网点数的22%、年营业额的20%左右，快餐行业规模继续扩大。★2005年，全年餐饮业零售额为8886.8亿元，同比增长17.7％，比2004年净增1336亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2％。2005年快餐业发展迅速，中式快餐开始走向专业化、连锁化。★2006年，餐饮业市场运行将继续以17％左右的速度高速增长，全年营业收入将超过9000亿元而直接突破10000亿元大关，达到10400亿元。在餐饮业高速发展的大好形势下，快餐业也加速发展。东部省市快餐的营业规模明显超过正餐，以广东为例，快餐业已占到餐饮业市场份额的90％，江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达到50％以上；同时，中、西部省份除四川外，仍以正餐为主。 ③展望 中国社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求将进一步增强，中国快餐业的发展前景将更加广阔。 中国人均GDP已突破1000美元，并以年均增长7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社会的目标迈进，经济体制和增长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快。快餐发展遇到了前所未有的良好时机。 客户细分包括 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础 建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果 虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分 的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。 商品定位 西式快餐业者，推广的重点都在小孩子的需求层面，一方面希望培养小孩子从小吃 快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温 馨的服务。 以下即为行销新趋势： ·快餐业经营者会针对市场的反应来修订行销策略。 ·以往快餐市场以上班族与学生为主要客层，今日的快餐市场由于加入了许多妇女 与小孩，更增加市场的活泼性与热络，使经营者有更多的选择机会。 快餐业客户关系管理现状 （一）客户关系管理在快餐业中的应用 客户关系营销管理，个性化服务管理，数据库模式管理，供应链管理，来电显示客户（呼叫）管理，移动现场服务管理，销售自动化的管理等 （二）CEM系统在快餐业的应用 主要应用的CRM系统：EDI （电子数据交换）系统， POS系统，快餐配送系统等 （三）快餐业保持客户关系的主要途径 品质：高品质、美味和营养均衡的食品 服务：快捷、友善、可靠的服务 清洁：干净、舒适、愉快的用餐环境 物有所值 （四）