《电信营销员业务手册》84页word材料.docVIP

电信营销员业务手册(1)第一章?电信营销员职业道德学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：1.?电信职业道德的特点2.?加强电信职业道德教育的意义3.?通信行业职业守则????电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原则而规定的具体行为准则，因此，电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶的标准。电信职业道德具有以下四个特点：1．?电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2．?电信职业道德体现了电信通信的集中统一性3．?电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4．?电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别重视电信职工的职业道德修养，不断提高电信职工的职业道德素质，对建设社会主义物质文明和精神文明、加强电信职工队伍建设、维护电信信誉、提高企业的经济效益具有重要的作用。1．?有利于物质文明和精神文明建设????社会主义精神文明的发展对于巩固和发展物质文明建设起着巨大的推动和保证方向的作用。电信职工的职业道德水平提高，不仅会促进社会主义精神文明建设，而且将会对社会主义物质文明建设起着巨大的推动作用。这种推动作用，一方面表现在企业内部劳动生产率提高，为整个社会创造更多的财富，另方面表现在为社会提供优质服务，从而给社会带来巨大的宏观社会经济效益，促进社会主义经济的发展，推动社会主义物质文明的建设。2．?有利于加强队伍建设????发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍，所以，电信职工除了应具备熟练的技能外，还应具有高尚的社会主义道德品质。电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业中的具体运用，因此，加强电信职业道德教育是社会主义道德教育的一个重要组成部分，它对于加强电信职工队伍建设是最直接的需要。3．?有利于维护电信信誉*感，从而维护电信的信誉。4．?有利于提高经济效益*优质服务，二*道德信用，特别是在通信垄断地位被打破，竞争激烈的形势下，谁的服务质最优，谁的道德信用好，谁的经济效益就高，所以只有加强对电信职工的职业道德教育，提高职业道德修养水平和经营服务意识，以优质服务赢得用户的信任，才能取得更好的经济效益。一、?爱岗敬业，忠于本职工作我们的各项职业都是“为人民服务”。“为人民服务”本质上是“人民自我服务”，即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。每个职业岗位上的服务者，在别的岗位面前都是被服务者，这种职业分工原则上是平等的，没有高低贵*之分。所以我们每个人都要爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，认真负责地做好自己的本职工作，在平凡的工作中，做出不平凡的贡献，赢得社会的尊重和群众的爱戴。????现代社会的发展日新月异，对于通信行业的从业人员，不但要有高度的责任心和为人民服务的热情，还必须勤奋学习、积极进取，熟练掌握本行业本岗位的业务知识和过硬的本领，才能在工作中得心应手，迅速准确地为客户提供全方位的服务。三、?礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。尊重客户就是要热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、服务热情、和蔼可亲，服务场所要整齐清洁，使客户对企业产生亲切感、信赖感。四、?遵守通信纪律，严守通信秘密在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，不辜负党和国家以及广大人民群众的信赖，充分尊重群众的通信自由和秘密，维护客户的正当利益。五、?遵纪守法，讲求信誉，文明生产????各行各业的职业道德往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现，通信从业人员应自觉遵纪守法，严格按业务规程及法律规定办理各类业务，不图谋私利，维护企业信誉，即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯群众利益的事情。 第二章?法律法规学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：4.?了解法的基本概念和相关法律制度5.?熟悉反不正当竞争法、消费者权益保护法、合同法及电信具体实例。6.?了解有关电信国际公约，树立中国入世后与国际接轨的相第一节?法律知识和相关经济法律制度一、?法的本质和特征????法是一种特殊的行为规则、社会规范，有其自己的本质与特征：1.?法是统治阶级意志的体现。法是统治阶级意志的体现，这说明了法的本质属性，也说明了法的阶级性。换句话说，法不是超阶级的，没有什么超阶级的法，它只能是在经济上、政治上占统治地位的阶级意志的体现。2.?法是由