店员有效沟通培训-康威体育用品.ppt

沟通的过程 communication process 说明事物 表达情感 建立关系 进行企图 　 方式　　　　 缺点 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他都不看 电话 看不见他是否在听 了解你要说些什么 让对方记忆永存 了解你的对象 不时要求回馈 引起对方的注意 付诸行动 确定对方了解你的意思 观察的技巧 澄清回馈的技巧 倾听的技巧 引起共鸣的技巧 目光接触 适当的表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 注意肢体语言 同理心 作笔记写下重点 避免情绪影响 对关键词的正面响应 注视,反应,表现兴趣 以两人为一组，一个人描述一个人猜 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。 * 绩效的高低与领导者花在 沟通上的时间成正比！ 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的 程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解. 信息源 编码 通道 解码 接受者 反 馈 原来是这样！ 沟通的四大目的 没有更好的方法，只能求其有效 存心站在不好的立场上把事情做得更好，任何方式都可能有效 沟通的三种方式 好 你赢 我输 (无力感) 我输 你输 (自闭症) 你赢 我赢 (皆大欢喜) 我赢 你输 (虐待狂) 你 好 我 沟通与人际关系的建立 沟通之道贵在先学少说话 有效的沟通步骤 有效的影响技巧 注意眼神 反复次数 掌握姿势 声调高低 观察技巧 身体语言 55% 语调 ?38% 语言 7% 微 格 分 析 描述情境 表达感受 提出条件 征询意见 澄清回馈的技巧 听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 倾听的技巧 有效的倾听 倾听的技巧 表现真诚 鼓励对方 产生信任 转化冲突 引起共鸣的技巧 沟通三要点 对方听得乐意吗？ 对方听得进去吗？ 对方听得合理吗？ 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 谈吐是一种生活精神， 言语不在流利而在得体 沟通注意事项 沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复 不要用命令的语气沟通 别人批评自己时,勿过分自我防卫 不要因对方攻击,就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 不要压抑对方的情绪 沟通时,要倾听别人的意见，尊重对方 沟通注意事项 你认为目前面临的最大沟通 障碍是什么？如何解决？ 美国联合公司出现亏损5000美圆，卡尔森接任总栽，坚持在科学化管理的同时，一年形成20万英里，和员工交谈，公司扭亏为盈 详加解释 说明事物——信息表达 表达情感——表露观感 流露感情 产生感应 建立关系——暗示情分 友善(不友善) 建立关系 进行企图——透过关系 明(暗)说 达成目标 上情下達; 下情上達 * * *