山东金孚隆客服员工培训手册.ppt

* 仪容仪表图示 刘海不过齐眉 长发需盘起 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐纽扣齐全 裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上 胸卡戴在左胸前 化妆清淡 * 山东金孚隆人力资源部 仪容仪表相关测试 * 下面是一些相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持整齐划一且清爽整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。 员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。 仪容仪表相关测试 * 山东金孚隆人力资源部 第三章：岗位职责 * 所任职位：存包处员工 划分部门：现场部门 上级单位：现场部门主管 工作职责： 1、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意； 2、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确； 3、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序； 4、为方便顾客购物，及时提供装袋服务； 5、妥善解决好存包过程中的突发事件，保证让每一位顾客满意； 6、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。 第三章：岗位职责 * 山东金孚隆人力资源部 * 每日工作安排表 项目 班次 总人数 公体人数 到岗人数 上午班 8 1 7 下午班 8 1 7 周六上午班 8 2 6 周六下午班 8 1 7 周日上午班 8 2 6 周日下午班 8 1 7 备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余7人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休2人，余6人上班，B班加班4人，共保持10人。下午B班公休1人，余7人上班，A班加班4人，共保持11人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9点到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。 * 山东金孚隆人力资源部 第三章：工作流程--- 营业前 * 1、7点50分签到，不得代他人签到 。签到前换好工装，淡装上岗，并自检仪容仪表按公司要求标准做好； 2、签到之后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐； 3、当天值班主管戴上值班牌； 4、先检查一下必备物品，如：袋子，水盒是否齐全。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满，在侧台上也应放2—3处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看一下是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）； 5、打扫卫生，顺序依次为小格子---金属包边---台面卫生---外围金属边---外围护栏---柜门---友情提示牌---存包须知牌---用干抹布擦拭电闸盒、插销盒； 6、清理外围垃圾，打扫一楼电梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前结束工作； 7、每天早上8：20准时在一楼存包柜集合，由主管负责 召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法， 提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动； 8、 8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑， 迎接顾客的到来。 开心工作金孚隆！ * 山东金孚隆人力资源部 * 8：10签到 清理台面卫生 整理必备物品 8：20开晨会 清理外围卫生 检查电梯踏板 清理屋顶装饰画 8：30开始迎宾 戴值班牌 挂购物袋垃圾袋 戴安全员牌 清理格子卫生 第三章：工作流程--- 营业前 * 山东金孚隆人力资源部 第三章：工作流程--- 营业中 * 1、为顾客存取物品； 2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯； 3、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏； 4、做好缺货登记，上报部门主管； 5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播； 6、17：30为晚饭时间，就餐时间为30分钟； 7、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生； 8、工作期间安全员要时刻注意一楼防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。 * 山东金孚隆人力资源部 第三章：工作流程--- 营